我老了，人也老了伴随着金融科技的快速发展，如何有效解决老年客户金融服务的痛点，是工行打造客户满意银行的重中之重今年以来，工行浙江省分行聚焦老年客户群体高频金融服务场景，注重传统服务方式与智能服务创新的和谐发展，合理应用智能技术，务实开展各项老年金融服务，打造工行爱陪伴老年客户群体服务品牌，努力让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大群众，确保数字普惠金融道路上一个都不掉队
做实事增强硬实力
陈阿姨住在杭州市中心，已经60多岁了每个月固定的一天，她都会到家附近的工行网点领取养老金对于她家门口的工行，她赞不绝口:以前排半天队，现在银行机器真先进插上存折，输入密码，几分钟就能拿到钱
大家都知道老人习惯用存折首先，他们认为存折清晰直观其次，他们认为存折比银行卡更安全以前银行存折的使用仅限于柜台，这也导致银行网点的老人在工资发放期间排队拿存折取钱在智能转型的当下，如何照顾老年人的生活习惯，让他们安全地享受智能带来的便利
工行浙江省分行大力推进智能自助设备抗老化改造今年以来，已有2400套支持存折介质受理的智能自助设备投入使用，有效减少了老年客户在网点的等待时间同时，工行还推出了旧版智能柜机界面，对高频功能界面的关键信息进行了放大，加厚和标注，让老顾客一目了然，使用起来感觉舒适惬意
老年人喜欢面对面的金融服务，害怕智能机具使用困难，担心操作不当造成损失为此，该行引进了更多智能人机交互设备，投产远程协同智能柜员机26台，虚拟大堂经理32人，机器人大堂经理50人老年客户使用时，可以通过简单的语音对话完成业务咨询和办理引导
为让老年人随时随地办业务，该行推出幸福生活版老年客户手机银行，支持纯语音双向互动，扩大页面尺寸，提高识别和操作灵敏度，增加了家庭账户特权通过添加家长，孩子可以快速给家人转账，代缴费，手机充值等并将家庭关系引入金融服务，从而打造两代人可以互动的金融交易平台
值得一提的是，工行关注的是老年客户的需求辖内网点设立工行站近800个在饮水机，无线网络，爱心座椅等8项便民服务设施的基础上，引入放大镜，雨具，旧报刊杂志，坐垫，大幅面点钞机，大幅面计算器，助听器，移动加油站等特色服务设施，让尊老，敬老，爱老的服务理念深入人心
重新体验并强化软服务
在工行网点待一段时间后，你会发现更多的暖心举动:每到养老金发放日，工行网点都会提前开门，让老年客户在门口等候，对于排队等号的老年客户，工作人员会根据客户的动作适当延长下一次的通话时间，避免出现过呼的问题
为强化员工对老年客户的服务意识，工行浙江省分行在老年客户大厅推广暖心服务十个一，即多微笑，多说话，多关注，说慢一点，说大声一点，听近一点，提示多一点，更好一点，行动快一点面对老年客户，我们多了一点问候，多了一点引导，也多了一点尴尬在每一个‘点’上，信任和情感都在一点一点升温这是工行闻喜支行负责人每次开会前对员工的肺腑之言
由于我年事已高，加上抗美援朝战争中敌人炮击的影响，我的听力越来越差即使我戴着助听器，我也不能完全听到一个字每次梁同志都要和我反复谈话，直到我听清楚为止，他的耐心和细心深深打动了我这是一位89岁的抗美援朝老兵写给工银金华电力分公司95后客服经理梁的感谢信，人们用服务感动老人，抗美援朝老兵的表扬信为工银服务工作注入了精神动力
对工行来说，以更到位，更友好的方式为老年人等特殊群体提供金融服务是一种社会责任，他们愿意付出更多的精力和耐心。
今年以来，我行与省人社部门在养老金补贴发放，银社平台等强场景加强合作，对发放养老金的金融社保卡客户实行免年费，小账户管理费，制作费，工行信使服务费等优惠政策，通过第三代社保卡在浙办APP的应用功能，满足老年社保客户的基本金融服务需求根据老年客户或代理人的需求，为部分老年人和慢性病患者提供上门金融服务，增强老年客户的获得感和幸福感
展文暖金融安全挂
最近几年来，老年客户遭受了电信诈骗和保健品诈骗关键原因在于老年客户尤其是农村老年客户金融知识缺乏，容易跟风，再加上长期缺乏子女陪伴，内心孤独犯罪分子利用老年人的这些心理特点，利用所谓的送温暖对老年人实施金融诈骗
为维护老年客户合法权益，工商银行浙江省分行金融服务安全不断升级，积极推广工银智能安全卫士，融安电子邮箱，余额变更，大额转账提醒等服务工具，帮助老年客户防范电信诈骗。
搭建通过金融媒体服务老年客户的平台，关爱老年客户的身体健康，情感和心理需求。该行采取阵地户外宣传方式，依托网点，社区，老年大学等渠道，围绕电信诈骗，非法集资等积极开展金融知识宣讲，并工
与此同时，对于购买产品客户百分百落实风险测评工作，尤其针对老年客户加强风险提示，充分考虑客户年龄与其产品风险适配性加强老年客户群体理财产品购买的统一管控，从系统层面实现刚性控制，对于65岁以上老年客户不得购买PR2以上风险等级的银行自营理财产品，满足老年客户稳健收益的需求
服务提升的背后是制度保障工行浙江省分行将进一步传导敬老金融服务理念，做实做细为老年客户服务各项工作，搭建与老年客户之间的温馨纽带，更好地为其提供公平可及，便捷高效，温暖舒心的优质金融服务
