今年以来，重庆华肤医院坚持“像对待自己的父母一样善待患者”的服务理念，全方位实施“以患者为中心”的服务，持续提升患者的获得感和满意度。

暖心服务，一站办理

实行“一对一”亲情化服务，对所有门诊患者实行“首诊（首接）负责制”，微笑接待、跟踪服务，直到走出院门；对每一名住院患者分别明确管床大夫和责任护士，提供医疗、生活等“保姆式”服务。“一站式”办理，医院设立了门诊“总服务台”，开通线上预约服务，有效节约了患者排队时间。着眼便民惠民，全面优化服务流程，规范服务行为，让患者就诊时“挂号少排队、候诊少等待、检查少跑腿、取药少麻烦”。

细心周到，环境温馨

开展环境卫生整洁行动，倡导“家*院”文化，组织全院职工每周一次楼内楼外大扫除。全面粉刷了门诊各诊室的墙壁，更换了病人遮挡帘，更换了新电梯；增加了候诊椅，全面整修厕所，解决异味等问题。建立环境卫生专人不间断督查机制，发现问题及时处置，并与绩效考核挂钩，促进质量提升和服务优化。围绕患者“不方便、有意见”，特别是“可能反复跑腿、一次办不完”的服务流程，以及“工作落实不细致、不到位”的问题，针对问题建立了工作台账，已全部整改完毕。

真心请教，问计于患

为适时收集患者意见，持续改进医疗服务，建立了“即时征询意见和评价机制”。专门设计了门诊和住院《患者满意度调查表》，内容涵盖服务态度、医疗质量、技术水平、健康教育等多个方面，并将医务人员工作的主动性纳入其中，体现了为民主动服务的决心。对于收集到的患者意见，即知即改、立见成效，持续改善患者就医体验。同时，优化回访机制，完善闭环服务。针对住院患者制定了三级回访制度（主管大夫、科室、医院），门诊病人随出随访机制。对回访收集到的意见，全部记录好、沟通好，逐条逐项整改以制度形式长久落实，形成闭环服务，实现“回访一个、满意一个”。目前，住院患者已经全部回访完毕，门诊患者正在进行中。

爱心奉献，全程管理

针对皮肤病领域最常见的银屑病问题，成立了全市首家“银友”俱乐部，关爱银屑病人，帮助银屑病人，让患者能够走出“银”影，舞动“银”生。定期组织银屑病健康宣教活动，从银屑病的定义、病因和表型、危害及如何科学防治几方面为患者进行了详细讲述，解答银屑病患者的困惑，给予关爱和鼓励。加强科普宣传和医患沟通，病房设立了“健康角”，每周一次举办“患教会”，用通俗易懂的语言让病人明白疾病的科普知识。面对皮肤病易反复的特点，积极探索中西医结合治疗皮肤病等新技术，先后开展了穴位埋线、针灸、点刺拔罐、微针等中医治疗项目，皮肤病的治疗效果大大提升，同时也减轻了患者的疾病痛苦。